incident & problem solving
Binnen Incident & Problem Solving vallen de werkzaamheden die nodig zijn om incidenten en of problemen op te lossen. Dit gebeurt proactief en/of reactief.
Het primaire doel van het incident en problem proces is het zo snel mogelijk herstellen van het incident of problem. Om zo de impact van de verstoringen op de business processen te minimaliseren.
Het incident management process bestaat uit vervolgende hoofdstappen:
- Incident intake
- Incident monitoring
- Incident resolving
- Incident closure
Incident intake
De C2ICT services organisatie is beschikbaar op werkdagen van 08:00 – 18:00 (GMT +1) exclusief Nederlandse vakanties. Gedurende deze uren kan de klant geautoriseerde mensen faults/outages van de door C2ICT beheerde omgeving aanmelden.
Naast de standaard werktijden is 7*24 uur 365 dagen per jaar support voor prio 1 incidents ook mogelijk.
Het melden van incidenten en requests kunnen gedaan worden via de volgende kanalen:
- Door het registreren via de self-service portal
- Door het registreren via de e-mail naar services@c2ictservices.com
- Door het bellen naar +31(0) 182 696 151
Incident management
Incidenten kunnen worden gedetecteerd door de klant of door C2ICT. In meeste gevallen zullen de server incidenten gedetecteerd worden door C2ICT voordat de klant medewerkers merkbaar problemen ondervinden. Incident management bestaat uit registratie, classificatie, onderzoeken, oplossen, communiceren en reporting.
De klant kan incidenten zien en volgen via de self service portal.
Problem management
Het doel van problem management is het minimaliseren van de impact van incidenten en problemen op de business die ontstaan naar aanleiding van errors in de IT Infrastructuur en het voorkomen dat terugkerende incidenten vaker kunnen optreden.
Het problem management proces heeft reactieve en proactieve aspecten. Het reactief aspect is het oplossen van problemen in navolging van één of meerdere incidenten. Proactief problem management houdt zich bezig met het oplossen van known errors voordat ze incidenten worden.
Problem management bestaat uit: registratie, classificatie, onderzoek, trend analyses, oplossen, communicatie en reporting.
